Una de las preocupaciones en las empresas y marcas es conocer su reputación online, es decir, saber qué opinan de ti tus clientes o la comunidad de usuarios en general. Algo, sin duda, potenciado por la proliferación de redes basadas en las opiniones de consumidores, como TripAdvisor. Y también por la creciente relevancia que tienen estas críticas y comentarios para el resto de usuarios estas opiniones. Muchas veces estas opiniones serán el mejor embajador de tu marca, ayudando a tus potenciales clientes a decidirse por tu servicio o producto en una decisión de compra aunque, claro, no todo lo que encontramos en la red es un camino de rosas…Muchas veces la reputación online de tu marca se verá minada y, por supuesto, tendrás que tomar medidas para solventar esa situación.
En los casos de pérdida de reputación online lo primero que se ha de hacer es mantener la calma, pensar y sopesar de forma lógica. Y comprobar las posibles causas que han llevado al problema. Así, una marca deberá prestar especial atención a los canales de comunicación en los que interactua y el modo en el que se acerca a sus usuarios. Así se podrán establecer una serie de conclusiones que ayudarán a definir los primeros pasos a ejecutar desde tu departamento de marketing digital y redes sociales.
Si la crisis procede de un problema derivado de la parte comercial o logística de la empresa, se deberá contactar, con la máxima urgencia posible, con el departamento encargado de tramitar este fallo. Siempre buscando la mayor solvencia e inmediatez posible. Piensa que en redes sociales todo ocurre muy rápido, y que los comentarios o quejas que no soluciones hoy podrían causas crisis en el mañana. De todo hay que aprender y también lo haremos de estas situaciones. Ya que gracias a las críticas podrás mejorar ese aspecto de tu empresa para que nunca más vuelva a repetirse una mala experiencia igual. Una queja es la oportunidad perfecta para cambiar. Además, es imposible gustar a todo el mundo…
Eso sí, muchas veces nos vemos desbordados por un aluvión continuo de quejas, como esos casos en los que un fallo se vuelve viral. Por ejemplo la caída de línea móvil que sufrió la empresa de telefonía Jazztel, una crisis mal gestionada que cabreo a los consumidores. Estos ejemplos nos hacen ver cómo contratar una agencia de redes sociales, prevenir y anticiparse es la mejor estrategia que se puede ejecutar en tu presencia online. Todo ello unido a una perfecta monitorización que permita detectar los posibles flancos de debilidad a los que estás expuesto. Ampliaremos este tema más en profundidad aportando más consejos y directrices a seguir en estos casos de pérdida o crisis reputacional en redes sociales.
